KPI란?

KPI(Key Performance Indicator)란 매출이나 이익처럼 기업체의 과거 실적을 나타내는 지표가
아니라 미래 성과에 영향을 주는 여러 핵심지표를 묶은 평가기준을 말합니다. 최근 일부 기업들이 KPI를 새롭게 정립하기 위해 노력하고 있습니다.
ABB의 전 회장인 퍼시 바네빅은 '측정하지 않으면, 행해지지 않고 고쳐지지도 않는다'고 말한 적이 있습니다. 이는 기업, 부서,
개인의 성과 개선을 위해 활동 결과를 측정하는 것이 얼마나 중요한가를 강조한 말입니다.
측정하지 않고서는 최종 성과가 어떤 수준인지, 성과에 문제가 있다면 무엇 때문인지, 그리고 이를 어떻게 개선할 것인지를 파악하는 것이 근본적으로 불가능합니다. 예를 들어 영업능력을 측정하는 기준을 생각해보면, 우선 영업담당자의 일별(日別) 매출액과 수주액, 수주건수 등을 생각할 수 있을 것입다. 그러나 이들 지표만으로는 왜 부서나 개인에 따라 매출이 차이가 나는지 알 수 없습니다.
따라서 부서별 영업능력의 차이를 알기 위해서 고객 방문건수와 제안건수, 고객으로부터의 재주문율 등도 측정 기준에 포함합니다.
그러나 이러한 기준으로도 정확한 이유을 알 수 없습니다. 예를 들어 왜 부서별로 재주문율이 차이가 날까, 앙케이트를 이용해 부서별 고객만족도를 관리하는 방법도 있습니다. 또 판매후의 고객관리 즉 고객에게 전화하거나 고객을 방문한 회수, 영업담당자가 상품에 대한 연수를 받은
비율도 관계가 있을지도 모릅니다.이러한 기준은 무수히 많습니다. 그러나 쓸데없이 많은 기준을 채택해도 현장에서 이를 제대로 운용할 수 없습니다. 따라서 관리자들은 무엇을 측정할 것인가(What to manage)의 문제로 고민합니다. 즉 인과관계가 있는 지표만을 선별해야 합니다. 이러한 인과관계를 따지는 것은 경영전략의 일부로 KPI의 책정은 전략성이 매우 높은 작업이라 할 수 있습니다.